Le guide complet pour configurer l'assistance à distance dans MDM

Même les solutions MDM les plus performantes nécessitent des mécanismes d'assistance à distance efficaces pour garantir des opérations fluides et transparentes de votre flotte mobile. Dans ce guide complet, nous aborderons les éléments essentiels à prendre en compte lors de la configuration de l'assistance à distance pour votre système MDM. Nous explorerons les avantages, les fonctionnalités clés, les prérequis et nous vous proposerons un guide étape par étape pour la mise en place.

Cet article fait partie de notre guide "Guide des opérations de gestion de flotte mobile pour admins MDM".

Pourquoi avez-vous besoin d'une assistance à distance dans votre MDM

Assurer la continuité des activités

Dans notre monde des affaires qui ne dort jamais, toute interruption de service peut avoir des conséquences désastreuses pour une entreprise. Grâce à l'assistance à distance intégrée à une plateforme MDM, les problèmes logiciels et matériels peuvent être résolus rapidement, assurant ainsi la continuité des activités. Les administrateurs peuvent accéder aux appareils à distance pour effectuer des diagnostics et des corrections, minimisant ainsi les interruptions potentielles.

Réduire les temps d'arrêt

L'assistance à distance permet de simplifier le processus de dépannage en offrant des solutions immédiates. Selon un rapport de Gartner intitulé « The True Cost of IT Downtime », les temps d'arrêt informatiques coûtent en moyenne 5 600 dollars par minute, soulignant ainsi l'urgence financière d'une résolution rapide des problèmes.

Une étude réalisée par Rescue by LogMeIn suggère que les solutions d'assistance à distance peuvent résoudre les problèmes jusqu'à 20 % plus rapidement que les méthodes traditionnelles ( Rescue par LogMeIn, "L'efficacité de l'assistance à distance"). Cette efficacité en temps réel permet non seulement d'économiser du temps et de l'argent, mais contribue également à la productivité globale de l'organisation.

Grâce à des résolutions plus rapides, les employés peuvent reprendre leurs tâches plus rapidement, atténuant ainsi les pertes de productivité qui peuvent coûter aux entreprises en moyenne 1 million de dollars par an selon une étude d'IDC (IDC, "The Business Value of Reduction Application Downtime" ).

Améliorer l'expérience utilisateur

Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, l'expérience utilisateur est un élément clé de la performance. Lorsque les employés bénéficient d'une assistance à distance rapide et efficace qui élimine les obstacles dans leur flux de travail, leur moral et leur satisfaction au travail s'en trouvent considérablement améliorés. Une expérience technologique transparente permet aux employés de se concentrer sur leurs tâches principales, ce qui se traduit par une productivité accrue.

Avantages de l'utilisation de l'assistance à distance

Résolution plus rapide des problèmes

Dans le modèle traditionnel de support technique, il était souvent nécessaire pour un expert en informatique d'accéder physiquement à l'appareil en panne. Cependant, avec l'assistance à distance, cette contrainte est éliminée. Les administrateurs peuvent maintenant se connecter à l'appareil en panne depuis leur propre ordinateur, diagnostiquer rapidement et résoudre les problèmes en un temps record. Cette avancée technologique permet de réduire considérablement le temps d'attente des employés et favorise une reprise plus rapide du travail.

Coûts de support inférieurs

L'assistance à distance offre une solution efficace et économique pour les entreprises en réduisant considérablement les coûts liés à l'assistance technique. Selon certaines estimations du secteur, les entreprises peuvent économiser jusqu'à 30 % de leurs coûts d'assistance en utilisant des outils d'assistance à distance (Estimations de l'industrie, "Réduction des coûts de support grâce à l'assistance à distance"). Cette réduction des coûts est notamment due à l'élimination des frais de déplacement des techniciens, qui peuvent s'élever à des milliers de dollars par an selon un rapport de Forrester (Forrester, "Réduction des coûts de support sur site"). Ces économies financières directes sont complétées par des réductions de coûts indirectes résultant de la réduction des temps d'arrêt et de l'augmentation de la productivité des employés.

Ces économies sont renforcées par les économies indirectes résultant de la réduction des interruptions et de l'amélioration de la productivité des employés.

En réalité, une étude menée par MetricNet a révélé que l'assistance à distance peut réduire le coût par ticket de support de 22 $ pour un centre de services de niveau 1 à seulement 8 $ pour un portail libre-service. Lorsque cette solution est déployée de manière efficace, elle peut générer des avantages financiers considérables, ce qui renforce le retour sur investissement de votre infrastructure informatique (MetricNet, "The Economics of IT Support").

Satisfaction améliorée des utilisateurs

La satisfaction des clients et des employés est devenue une priorité indéniable pour les entreprises d'aujourd'hui. L'assistance à distance offre une véritable amélioration de cette satisfaction. La rapidité et l'efficacité du dépannage à distance peuvent grandement contribuer à une expérience positive, favorisant ainsi la fidélité et la rétention des clients.

Fonctionnalités facilitant l'assistance à distance

Capture d'écran

Une image vaut mille explications. Cet adage est particulièrement vrai dans le domaine de l'assistance à distance, où les fonctionnalités de capture d'écran peuvent se révéler d'une valeur inestimable. En ayant une vision en temps réel de ce que voit l'utilisateur, un administrateur peut rapidement comprendre et reproduire le problème, ce qui rend le processus de dépannage beaucoup plus efficace.

Capture de journal

Les journaux système sont souvent la première ressource à consulter lors du diagnostic d'un problème. Les solutions d'assistance à distance qui offrent des fonctionnalités de capture de journaux permettent aux administrateurs de plonger en profondeur dans les activités du système, leur permettant d'identifier les anomalies ou les configurations qui pourraient contribuer au problème. Cette plongée approfondie leur offre une meilleure compréhension des problèmes rencontrés par les utilisateurs, ce qui facilite la recherche de solutions efficaces.

Informations sur l'appareil

Options de chat vidéo

Dans certains cas complexes, où la communication écrite ou vocale peut se révéler insuffisante, disposer d'une option de chat vidéo peut réellement faire la différence. Cela permet d'engager une discussion plus approfondie et détaillée entre l'administrateur et l'utilisateur, garantissant ainsi une compréhension complète des problèmes avant de tenter une résolution.

Conditions préalables à la configuration de l'assistance à distance

Compatibilité des appareils

Avant de vous lancer dans la mise en place de l'assistance à distance, il est essentiel de vérifier si les appareils de votre entreprise sont compatibles avec les protocoles nécessaires. Assurez-vous que les versions du système d'exploitation et les capacités matérielles répondent aux exigences du logiciel d'assistance à distance que vous avez choisi.

Infrastructure Réseau et Sécurité

Un réseau solide et sécurisé est essentiel pour assurer une assistance à distance efficace. Il est important de vérifier les paramètres de votre pare-feu et de vous assurer que votre VPN peut gérer la charge de données supplémentaire liée aux interactions en temps réel. Il est également recommandé de réaliser une évaluation approfondie de la vulnérabilité de votre réseau afin d'identifier toute éventuelle faille de sécurité. Cela garantira que seuls les utilisateurs autorisés pourront accéder à distance aux appareils, en maintenant ainsi un niveau élevé de confidentialité et de sécurité.

Formation du personnel informatique

Il est essentiel que votre équipe informatique maîtrise l'utilisation de l'outil d'assistance à distance. Elle doit non seulement comprendre les fonctionnalités et les limites de l'outil, mais aussi savoir comment lancer des sessions et être formée aux protocoles de sécurité afin de garantir l'intégrité des données pendant les sessions à distance. Cela permettra d'assurer une assistance efficace et de maintenir la confiance des utilisateurs.

Autorisation et consentement de l'utilisateur

Avant de commencer une assistance à distance, il est essentiel d'obtenir le consentement écrit ou implicite de l'utilisateur final. Il est important de s'assurer que votre solution MDM permet de capturer et de stocker facilement ces consentements, afin de respecter les réglementations telles que le RGPD.

Guide étape par étape pour activer l'assistance à distance dans MDM

Étape 1 : Sélection du fournisseur

• TeamViewer
  

  Avantages :

  • Prise en charge multiplateforme : Windows, macOS, Linux, Android et iOS.
  • Normes de sécurité élevées, notamment le chiffrement AES 256 bits de bout en bout.
  • Offre des fonctionnalités avancées telles que l'impression à distance et le partage de fichiers.
  • Fonctionnalités complètes de reporting et d'analyse.

  Inconvénients :

  • Coût relativement élevé pour les fonctionnalités de niveau entreprise.
  • Décalage occasionnel signalé lors des sessions de contrôle à distance.
  • Nécessite une connexion Internet stable pour des performances optimales.

• LogMeIn
  

  Avantages :

  • Forte concentration sur les solutions au niveau de l'entreprise, idéales pour les grandes organisations.
  • Excellentes capacités audio et vidéo.
  • Inclut 1 To de stockage cloud dans son forfait entreprise.

  Inconvénients :

  • Peut être complexe à configurer.
  • Options de personnalisation limitées.
  • Cher pour les petites entreprises.

• AnyDesk
  

  Avantages :

  • Extrêmement léger, peu gourmand en ressources système.
  • Faible latence et transmissions de données rapides.
  • Propose une version gratuite avec des fonctionnalités de base.

  Inconvénients :

  • Manque de certaines fonctionnalités avancées telles que l'enregistrement de session.
  • Documentation d'assistance limitée.
  • L'interface utilisateur n'est pas aussi intuitive que celle des concurrents.

• Splashtop
  

  Avantages :

  • Économique, offrant une large gamme de fonctionnalités pour son prix.
  • Prend en charge le streaming vidéo haute définition.
  • Plusieurs sessions simultanées autorisées.

  Inconvénients :

  • Capacités limitées de création de rapports.
  • Le support client peut être amélioré.
  • Certains utilisateurs signalent des problèmes de connectivité sur de longues distances.

• Zoho Assist
  

  Avantages :

  • S'intègre bien avec d'autres produits Zoho et applications tierces.
  • Interface conviviale
  • Propose une version gratuite avec des fonctionnalités essentielles d'assistance à distance.

  Inconvénients :

  • Fonctionnalités limitées dans la version gratuite.
  • Aucune option pour le déploiement sur site.
  • Certains utilisateurs signalent que l'application mobile est encombrante.

Étape 2 : Installation et configuration du logiciel

Après avoir choisi votre fournisseur, il est temps de passer à l'étape suivante : l'installation et la configuration du logiciel. Vous devrez fournir vos informations d'identification d'administrateur et personnaliser les paramètres tels que les délais d'expiration, les niveaux de cryptage et les autorisations. Préparez-vous à plonger dans les coulisses de l'assistance à distance et à tirer le meilleur parti de cette technologie.

Étape 3 : Intégration des utilisateurs

Il est essentiel que les utilisateurs soient bien informés sur la procédure à suivre pour demander une assistance à distance et accorder l'autorisation d'accès. Vous pouvez mettre en place une invitation ou une application dédiée au sein de votre solution MDM pour faciliter cette démarche.

Étape 4 : Exécution du test

Procédez à un test avec un groupe restreint d'utilisateurs afin de garantir le bon fonctionnement du système. Sollicitez leurs commentaires sur d'éventuels problèmes ou obstacles et ajustez votre configuration en conséquence.

Étape 5 : Déploiement à grande échelle

Une fois que vous avez terminé le test, il est temps de déployer les fonctionnalités d'assistance à distance à l'ensemble de vos utilisateurs. N'oubliez pas de surveiller attentivement les journaux système et de prendre en compte les commentaires des utilisateurs afin de pouvoir effectuer les ajustements nécessaires.

Déploiement d'applications d'assistance à distance via MDM

Le déploiement d'applications d'assistance à distance sur une flotte d'appareils mobiles peut sembler décourageant sans les outils appropriés. Heureusement, une solution MDM permet d'automatiser cette tâche de manière transparente, réduisant ainsi les efforts manuels et minimisant les risques d'erreurs. Découvrez ci-dessous quelques méthodes pour déployer facilement ces applications essentielles via MDM :

Configurations gérées

Les configurations gérées offrent aux administrateurs la possibilité d'appliquer à distance des paramètres aux applications mobiles, rendant leur déploiement et leurs fonctionnalités automatisés. Voici un guide complet sur l'utilisation des configurations gérées pour faciliter cette tâche essentielle.

1. Identifier les applications configurables : vérifiez si l'application d'assistance à distance que vous souhaitez utiliser prend en charge les configurations gérées. Cette information est généralement disponible dans le guide de déploiement d'entreprise de l'application ou peut être confirmée auprès du fournisseur.
2. Créer des modèles de configuration : la plupart des plateformes MDM offrent une interface utilisateur permettant de créer des modèles de configuration. Vous trouverez une option pour définir les configurations gérées dans la section de gestion des applications.
3. Définir les paramètres : à cet endroit, vous pouvez définir diverses configurations, comme des paramètres de serveur prédéfinis, des rôles d'utilisateur et des autorisations. Vous avez également la possibilité de spécifier si un utilisateur peut modifier ces paramètres ou non.
4. Appliquer aux appareils : une fois le modèle prêt, vous pouvez transférer ces configurations directement depuis votre console MDM vers des appareils ou des groupes d'utilisateurs ciblés.
5. Validation : une fois les configurations gérées transférées, il est essentiel de valider que les paramètres sont correctement appliqués. Utilisez des appareils de test ou les retours des utilisateurs pilotes pour effectuer cette vérification.

Comment diffuser des applications d'assistance à distance via des politiques MDM

Pour déployer une application d'assistance à distance via les politiques MDM, il est nécessaire de choisir l'application et de préciser les appareils ou les groupes d'utilisateurs qui doivent la recevoir. Voici un guide pas à pas pour vous aider dans cette démarche :

1. Créez l'application : Avant toute chose, vous devrez localiser l'application d'assistance à distance. Vous pouvez l'obtenir en téléchargeant le fichier d'installation depuis votre MDM ou en créant un lien vers la liste de l'application dans une boutique d'applications publique ou privée.

2. Créer une politique de déploiement : Allez dans la section de gestion des applications ou des politiques de votre console MDM. Créez une nouvelle stratégie de déploiement et incluez-y l'application d'assistance à distance.

3. Spécifier les cibles : Sélectionnez les appareils ou les groupes d'utilisateurs qui recevront l'application d'assistance à distance. Avec certaines solutions MDM, vous pouvez effectuer un ciblage précis en fonction du système d'exploitation, de la localisation géographique des appareils, ou même en utilisant des balises personnalisées.

4. Définir des déclencheurs : Configurez les déclencheurs pour activer la mise en œuvre de la stratégie. Par exemple, vous pouvez définir la stratégie à exécuter lorsque l'appareil est enregistré pour la première fois ou lorsque certaines conditions sont remplies, telles que la connexion à un réseau Wi-Fi spécifique.

5. Déployer : Une fois que vous avez terminé de configurer votre stratégie, il est temps de lancer le déploiement à partir de votre console MDM. Vous avez le choix entre le diffuser immédiatement ou le programmer à une date et une heure ultérieures.

6. Surveillance et dépannage : La plupart des solutions MDM proposent des fonctionnalités de reporting puissantes. Exploitez-les pour suivre attentivement le taux de succès de déploiement de votre application et résoudre efficacement tous les problèmes qui pourraient survenir.

7. Boucle de rétroaction : Assurez-vous de maintenir une communication ouverte avec les utilisateurs afin qu'ils puissent signaler tout problème ou donner leur avis sur l'application d'assistance à distance. Cela permettra de faire les ajustements nécessaires à la politique et aux paramètres de l'application, afin de répondre au mieux à leurs besoins.

Conclusion

L'assistance à distance n'est pas seulement un module complémentaire mais un élément essentiel d'une stratégie MDM efficace. Alors que de nombreuses solutions MDM nécessitent une formation et du temps approfondis, la gestion des appareils mobiles d'Appaloosa offre une expérience rationalisée. Avec une excellente expérience utilisateur et une formation des administrateurs dans le cadre du processus d'intégration, la maintenance de votre MDM n'a jamais été aussi simple.

Vous cherchez à configurer une assistance à distance via votre MDM de manière transparente ? Appaloosa.io peut vous guider à chaque étape du processus. Contactez dès aujourd'hui pour une consultation spécialisée adaptée à vos besoins uniques.