Si votre entreprise possède un parc mobile étendu, il y a de fortes chances que vous soyez amenés à utiliser différent types de solutions d’Entreprise Mobile Management (EMM), dont des solutions de gestion de flotte mobile Mobile Device Management (MDM). Seulement, l’on constate que les problèmes d’adoption de ce type de solution par les utilisateurs finaux sont nombreux. La cause : une grande rigidité et une pauvre expérience utilisateur. Nous avons mené l’enquête.
En interrogeant des spécialistes de la question de l’adoption d’une solution MDM par des utilisateurs finaux, l’un des travers essentiel qui revient régulièrement est celui d’une piètre expérience utilisateur, qui se retrouve mise au second plan derrière l’immuable priorité qu’est la sécurité. Seulement, est-ce véritablement cohérent avec l’usage que nous faisons aujourd’hui de nos appareils ? Il semblerait qu’une immense majorité des solutions MDM soit beaucoup plus intrusive que les autres types de solution existants sur le marché. Pourtant, à une époque ou le BYOD (« Bring your own device ») se généralise, il faut prendre en compte que l’usage des appareils est beaucoup plus hybride et mixte qu’avant, cela qu’il s’agisse de desktop ou de mobile.
Bienvenue dans la zone grise
La démocratisation du « BYOD » remet en cause pas mal de choses. Aujourd’hui, une part importante des appareils sur le marché sont utilisés à la fois en tant que device professionnel et personnel. Une réalité qui arrange également les entreprises, qui profitent, il ne faut pas se le cacher, également du fait que le collaborateur ait désormais son « poste de travail » avec lui H24, et puisse donc répondre à des mails le soir, de chez lui, ou le matin tôt avant d’arriver au bureau. De nombreuses entreprises ont tendance à éluder cette problématique, à ne pas la voir, ou à ne pas vouloir la regarder en face. Cette « zone grise » est pourtant exactement ce qu’il faut éclaircir.
Comment en sommes-nous arrivés là ?
Historiquement, les solutions MDM sont antérieures aux solutions MAM, et par extension, elles sont antérieures au fait que nous ayons tous dans la poche des smartphones hyper performants. Elles sont donc également antérieures au phénomène du BYOD. Pendant des années, les entreprises ont tenté de segmenter le problème, en se disant que l’ordinateur et le smartphone appartenant à l’entreprise devraient être réservés à un usage professionnel, et que, du coup, il n’y a aucun souci à y installer une solution MDM très intrusive qui ne laisse pas l’utilisateur faire ce qu’il veut. Pourtant, de nombreux professionnels savent désormais que cette façon de concevoir les choses est très éloignée de la réalité.
Des problèmes très concrets…
Nous avons tous vécu la situation de l’ordinateur professionnel, qui, à cause de son installation MDM, est obligé de rebooter, et se met à installer des mises à jour alors que vous êtes en plein dans une présentation live devant 300 personnes. Ce n’est plus possible ! Et cela n’est pas lié à la puissance de la machine, ni à son âge. La seule raison d’un tel fiasco en matière d’expérience utilisateur, c’est que lors de leur conception, les systèmes MDM qui gèrent ces machines n’ont pas pris en compte la flexibilité de l’utilisateur, et le fait qu’il veuille éventuellement avoir un certain contrôle.
… qui existent de façon quotidienne !
Le caractère intrusif implique le fait que certaines opérations se fasse à n’importe quel moment, donc pas au moment où l’utilisateur le choisit, mais quand l’opérateur du système le décide. C’est problématique, parce que de façon très concrète, ça arrive souvent au pire moment ! Imaginons par exemple que l’utilisateur, vous, devez allumer votre machine pour réaliser une tâche importante et très urgente, sur laquelle vous avez pris du retard. Il se peut qu’à ce moment précis, la machine décide de lancer tout un tas de mises à jour qui vont prendre plusieurs dizaines de minutes, et vous mettre dans l’incapacité d’utiliser votre matériel alors que vous en avez besoin. Et il y a bien sûr la situation de la keynote, durant laquelle la machine se met en veille, et lance des mises à jour d’elle-même, alors que vous êtes en pleine présentation. Il y a également les patchs qui nous coupent du wifi, qui nous empêchent de nous connecter sur certains réseaux. Sans parler pas de nombreux sites qui se trouvent être bloqués alors que vous avez besoin de les consulter pour travailler…
Sécurité > Expérience (et pourtant !)
Ce type de friction est très grave pour l’utilisateur, qui se retrouve extrêmement gêné dans son travail, et va agir de manière à se protéger de ce genre de situation, mais va également mettre en danger la sécurité de l’entreprise, vu qu’il va bloquer les mises à jour. Quand la sécurité devient une trop grosse friction, ça provoque l’effet contraire à ce qui est attendu, et finalement, c’est la sécurité qui se retrouve biaisée, cela à cause d’une mauvaise expérience utilisateur.
Les impacts négatifs
Il y a de vrais impacts sur la productivité. Les collaborateurs ne peuvent pas travailler de façon efficace, ils en sont empêchés de façon très concrète. Le verrouillage du poste est tel que si l’utilisateur ne rentre pas dans les clous de ce qui était prévu, il va devoir faire sans, ou contrôler. Alors c’est vrai, l’entreprise peut se demander si c’est vraiment très grave de perdre un peu de productivité, et si la sécurité ne doit pas, de fait, rester l’objectif principal… Si votre poste est un job de bureautique simple, ça sera probablement un peu gênant, mais rien de plus. Par contre, si votre poste touche à l’IT, ça peut s’avérer très embêtant voir handicapant pour vous.
L’avis d’Appaloosa : le MAM est-il la solution ?
Ce serait facile de dire que le MAM est meilleure que le MDM. Ce sont deux solutions bien distinctes, pour des usages différents. Cependant, il faut bien constater qu’en grande majorité, les concepteurs de MAM se sont probablement plus posé la question de l’expérience utilisateur. Avoir un profil professionnel et un profil privé sur un seule et même appareil, c’est bien plus clair pour le collaborateur, qui peut passer d’un usage pro à un usage perso, sans voir son expérience être altérée.